LPも広告も使わずCVR2.5倍！顧客の自動化でオンライン販売、顧客の声を聞く体制をiステップで実現

熱量の高いInstagramコメントやDMに即時対応したかった

株式会社スタープライムさんの事業内容を教えてください

田中氏：株式会社スタープライムは、以前より代表が個人として相談を受けることが多かった新規事業開発の相談や、広告施策のアドバイザリーなどを法人化する形で設立されました。
業務としては飲食店のマーケティング施策や事業戦略の立案・コンサルティングが多かったのですが、その中で北海道の水産卸の会社から「オンラインでの販売を拡大したい」というご相談を頂きました。それが弊社における北海道の水産物卸事業につながっています。

弊社のiステップを導入したのは、そのInstagramアカウントですか？

田中氏：はい。弊社の水産卸事業は、toC（一般の方向け）とtoB（飲食店の仕入れ向け）でそれぞれ存在しますが、そのどちらでもInstagramが重要でした。

まずtoCでは、一般の方が水産仲卸業者のInstagramアカウントに連絡してお魚を発注するということが一部ですでに行われていました。卸業者が新鮮な魚をInstagramにアップすると、それを見た一般の方がダイレクトメッセージを使って発注するんです。なので、そのニーズを汲み取りたいと考えていました。

そしてtoBですが、こちらも飲食店では殆どの方が集客目的でInstagramアカウントを開設されています。ホームページは持っていなくても、Instagramアカウントは持っているという飲食店は非常に多いのです。なので、飲食店向けに卸をしているという営業活動はInstagram上で行う必要がありました。

Instagramでの広報活動と、問い合わせを受けられる体制が非常に重要ということですね

田中氏：そうです。
特に受発注に関するお問い合わせはInstagramのダイレクトメッセージに来ます。もちろん、発送のお知らせのメール等は専用のECシステムから行って連絡はするのですが、特に一般の方はダイレクトメッセージに「このお魚がほしいです」「いつ出荷されますか？」「いつ届きますか？」と気軽に問い合わせをすることが多い。

もちろん数件程度であれば丁寧に人力で対応できるのですが、それが毎日、しかも業者と一般の方が入り乱れるとなると、どうしてもミスも起こります。
何より、「このお魚がほしいです」という問い合わせは最も熱量が高いお客様なのに、その場で返信できないことがあるのは、非常にもどかしく思っていました。

iステップで24時間ミスのない即時対応が可能に

iステップの導入に至った流れを教えてください

田中氏：InstagramのDM自動化で調べていて、何社か候補があったのは事実です。ただ、他社様はCRMツールなど、外部の様々なツールと連携することが前提のサービスばかりで、「DMの自動返信だけ試したい」と思っていた弊社にはミスマッチでした。立ち上げ期ということもあり、費用面でも気軽に試せるものではなかったのです。

ですが、iステップはDMの自動返信だけで言えば殆ど同じ機能を提供しており、費用はお安く提供されていたので、導入検討が進みました。テスト施策をInstagram上でやってみたところ反応もよかったので、本格導入を決定しました。

iステップの導入で期待していたことを教えてください

田中氏：まず、熱量の高いユーザーの問い合わせにすぐにダイレクトに反応すること。そして、問い合わせ対応工数の削減でした。

特に、熱量の高いユーザーにすぐに対応できることは極めて重要だと考えています。
例えばせっかく美味しそうな魚を見て、欲しい！と一般の方がメッセージを送っても、その返事が２時間後なら「いや、もうスーパーでお魚買ってきたんで、もういいです」となってしまうんです。

２時間の返信でも一般的には早い方ですが、それでも我々には遅すぎるんです。即時返信してすぐにECサイトに誘導できないと意味がない。そのためにSNS担当を張り付けていたのですが、それでも深夜にコメントされたら対応できないですよね。それと、当然人間なので送信ミスもあります。

なので自動化は必要だと感じていました。

なるほど。iステップの活用方法は、主にECサイトへの誘導ということですか？

田中氏：そうです。フィード投稿の最後に「欲しい方はコメントください」という形で、そのECサイトに飛べるリンクがDMで自動送信されるように設定しています。

あとは、ライブ時のコメント自動返信ですね。ライブも不定期で行っているので、その際に気になった商品にコメントしてください！と宣伝することで、すぐにその場で購入ページに飛べるリンク付きのDMを自動返信しています。

また問い合わせ面では、DMにおけるフロー図を作って、ニーズ別に誘導して振り分ける形で対応工数削減を図りました。

LPも広告も使わずCVRが2.5倍。DM即レスが強い武器に

実際に導入されて、どのような効果を実感しましたか？

田中氏：まず、問い合わせをすることに対する心理的なハードルがすごく下がったのは実感しました。コメントをするだけで問い合わせにつながるので、問い合わせ数は非常に伸びました。またコメントさせる施策を通してファンを育成し、そこから熱量を高めてECサイトに誘導できるので、結果的にInstagram経由のECサイトのCVRが約2.5倍になりました。

最初はコメントしてください！と言っても誰もコメントしてくれないので、アレ？と思っていました。
導入時では週間で1通しかコメントされず、心が折れそうになりましたが…（笑）粘り強くコメントが来るような運用を日々心がけることで、少しずつコメントが集まるようになり、最終的にはコメント数は週間で200通を超えました。
ただInstagramのフォロワーの数からしても、まだまだ伸びしろがあると思っています。

今後iステップを使ってやってみたいことはありますか？

田中氏：まずは、ファンになっていただいているフォロワーさんをいかに増やしていくか。そこから、熱量を高めることにどんどんチャレンジしていきたいですね。

そのためには、その場で返信できるDM自動返信はやはり強力な武器だと思っています。コミュニケーションの絶対数を増やしていくことはどうしても必要なので、DM即レスを生かして面白い企画などがやれたらと思っていますね。

あとは、ライブ配信の仕組み化ですね。現在は不定期配信なのですが、ライブ中に買い物ができる、URLつきのDMを送ることは非常に有効なのはもうわかっていて。テストくらいでしかやれていないのですが、ライブ配信の運用が定まったら、きちんとやりたいと思っています。

これからのiステップに期待することはありますか？

田中氏：ユーザーの個別配信はやってみたいです。カゴ落ちユーザーにお知らせできるだけでもCVRは改善できるので。

あとはユーザーごとの詳細なデータ分析ですね。地域性の違いや発送の傾向などがわかれば、運用も最適化できるので、それも試してみたいなと思っています。iステップをうまく活用すれば、そういったデータが取れることも、わかっているので。

引き続き、iステップを通じてお客様とのコミュニケーションを密に取り、事業拡大に邁進してまいります！