究極の最適化「会話型マーケティング」って？定義と事例を解説【CVR10倍も】
2022.04.22
カンバーセーションマーケティング（会話型マーケティング、Conversation Marketing）という言葉を聞いたことはありますか？結論から言えば「1対1の会話で、その人だけの体験を提供するマーケティング」のこと。
近年、マーケティング界隈で注目を集めている手法です。Meta社（旧Facebook）が公式ページ上で似たような概念を提唱するページを作成していたり、消費者がよりパーソナライズされた体験を求めているという調査結果が発表されたりと、様々な場所で取り上げられることが増えてきています。この記事ではそんな会話型マーケティングについて、詳しく解説していきます！
会話型マーケティングは、究極の個別最適化
もう一度、定義をきちんと振り返りましょう。会話型マーケティングとは、
1対1の会話で、その人だけの体験を提供するマーケティング
のこと。マーケティングとして、会話を通じてその人だけにベストなものを届けようという手法です。
これはなにか奇抜なことを提唱しているわけではありません。なぜなら消費者が「1対1で特別な体験」を求めるのは、どんなビジネスでも同じことだからです。
分かりやすいのは高級ホテルでしょう。良いホテルコンシェルジュとは常に宿泊客のことを覚えていて、お客様のアレルギーが出るような食材を予め取り除いたり、お客様宛の手紙を書いて部屋に置いたりします。行きつけの居酒屋の店長やバーのマスターであればお客様のことを覚えていて、誕生日ともあればとっておきのお酒やカクテルを出してくれるものです。
そういった「特別な体験」に消費者は感動して「また来よう」と思ってくれるワケですね。マーケティングの手法として「個人への個別最適化」は長年揺らぐことのない手法なのです。
会話を通じてベストな個別提案＝どうやって？
バーテンダーやホテルコンシェルジュであれば、メモを取ったり顧客台帳に記録しておくことで、一人ひとりにベストな提案を行うことはできるでしょう。
では、何万から何十万というお客様を抱えている大企業なら、どうすべきでしょうか？
今や、どんな大企業でもSNSアカウントを持っています。そして企業に対してダイレクトメッセージやチャットは誰でも気軽に送れます。企業がお客様からの問い合わせに、すぐに人力で返信することがベストなのは間違いない事実。だとしても、数百もの問い合わせがコンスタントに来るのだとしたら、誰がどうやって対応するのでしょうか？
…そういった懸念から、会話で1対1でベストな提案をしよう、なんていうのは分かっていても夢物語に過ぎなかったのです。
ところが、チャットボットの普及により次第に成功事例が出てくるようになりました。そのため近年注目を集めているのです。
会話型マーケティングの３大要素
会話型マーケティングには、大きく分けて３つの要素があると言われています。
- 個別最適化された回答
- 迅速なレスポンス
- 顧客が自ら答えを探索できること
個別最適化された回答というのは、個人だけの特別な回答を的確に行うということ。とはいえこれは定型文が駄目だというわけではなく、定型文であっても最適化されていればOKと言えます。選択肢を押していくことで現れる定型文だとしても、顧客を価値を感じるのであれば何の問題もない、ということです。
迅速なレスポンスは、すぐに返事を行うことです。IBMによる調査では、現代の顧客は30分以内に顧客からレスポンスがあることを期待している、ということ。企業側が対応マニュアルを確認してから翌日に回答するスピード感ではとても会話とは言えません。できれば数十秒以内がベストです。
そして、最後の「顧客が自ら答えを探索できる」ことですが、これは顧客に選択の余地を与えるということ。普通の会話でも、常に何を話すのかは話者に選択肢があります。それと同じで、逆に言えば一つの選択肢しか与えられないのは会話型マーケティングとは言えません。
問い合わせするか、しないかという二択しかないなら会話とは呼ばないのを考えれば分かりやすいはずです。
会話型マーケティングの成功事例
では、具体的な成功事例を見ていきましょう。ここでは個別の事例ではなく、すでに成功例として知られている手法をご紹介していきます。
問い合わせページへのチャットボット導入
数多くのランディングページで、会話型マーケティングが取り入れられています。それが「チャットボットの導入」です。
チャットボットの導入により、CVRが数パーセントほど向上するのはよく知られた事実です。そのため数多くの企業がLPO（ランディングページ最適化）のために、個別でやり取りができるチャットツールを導入しています。中にはAI技術を用いて、特別な回答を行うことができるツールもあります。
チャットボットの導入は、会話型マーケティングの先駆的な成功例といえるでしょう。
公式LINEアカウントなどを通した個別チャット
もっと広く普及しているものもあります。それがLINE公式アカウントの導入です。
特に個別のメッセージを受け付けている公式LINEアカウントでは、個別でやり取りすることによりビジネスを成功させている事例も多く存在しています。
また、LINEを通じたチャットのAI自動化が話題になったこともあります。代表的な例はマイクロソフト株式会社による「AIりんな」でしょう。実際にはAIなのですが女子高生という設定の彼女には直接LINEすることができ、会話はもちろんしりとりや陣取りゲームを楽しめることで話題になりました。
AIりんなはあくまでAI技術のデモンストレーションのために公開されたものですが、マイクロソフトという大企業による直接やり取りできる広報活動ということで、会話型マーケティングに似た部分も
Instagramメッセージの自動化
会話といえばチャット、チャットといえばLINE…と多くの方が思い浮かべるかもしれませんが、Instagramでも自動化されたチャットメッセージを行うことにより、顧客ごとに最適な提案を行う事例が出てきています。
特にDM誘導を行うInstagram Direct誘導広告と組み合わせることで、CVRが最大で10倍に高まった事例も出てきています。海外では先駆的に導入されていますが、日本での普及はまだまだこれから。株式会社ネルプでは、DMの自動化に欠かせないツールのご提供はもちろん、広告運用のノウハウも保有しております。
興味がある！という方はお気軽にお問い合わせください。
CVRを圧倒的に高める会話型マーケティング
いかがでしょうか。会話型マーケティングが珍奇な概念ではなく、広く様々な業界で行われている手法をデジタルマーケティングに持ち込んだものであること、そして一部ではすでに高いCVRを上げるものとして徐々に浸透してきていることをご紹介してきました。
CVRの伸び悩みに頭を抱える運用担当者の方は、ぜひ会話型マーケティングの導入を検討してみることをお勧めします！
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